Chargé de prévision et d'optimisation des ressources H/F
LCL
- Val-de-Marne
- CDI
- Temps-plein
- Réaliser les prévisions de flux des Centres de Contact sur les activités entrantes, sortantes et des flux internet / réseaux sociaux, en lien avec les équipes du développement commercial de la Direction - 5 millions d'interactions par an sur 5 domaines d'activité.
- Traduire ces prévisions de flux en besoins de ressources et de compétences par activité et par créneau horaire au niveau national
- Organiser la répartition du besoin en conseillers selon les vacations de travail par centre de contact - environ 400 conseillers
- Etablir une synthèse stratégique hebdomadaire de l'adéquation entre les flux et les ressources en vision nationale
- Animer en transversal et à distance la communauté des 4 Pilotes de flux et planification des centres de contact afin de
- démultiplier la stratégie de gestion des flux,
- garantir un pilotage national des ressources,
- homogénéiser les actions à mener conformément aux enjeux nationaux
- améliorer en continu les process et méthodes de planification existantes.
- Coordonner la gestion des ressources et faire les éventuels arbitrages inter centres
- Superviser en national et en temps réel sur les moments clés la présence des conseillers et intervient auprès des pilotes locaux en cas de besoin
- Proposer à la Direction des arbitrages motivés en cas de décalage entre les besoins et les ressources, en concertation avec les responsables d'activité concernés
- Piloter le paramétrage de plusieurs outils en lien avec la téléphonie et la planification