Responsable Affaire Client Senior

• Assurer le déploiement d’une affaire ou commande d’un Client Entreprise ou Opérateur (produit, service ou support) dans le respect des engagements contractuels et des contraintes réglementaires ; assurer la relation client sur son périmètre de responsabilités.

• Coordonner plusieurs processus de production complexes dans le cadre d’une organisation projet et assurer l’animation de cette organisation le cas échéant.

• Animer en transverse une équipe de RAC2 (Responsable Affaire Clients) travaillant sur des projets de déploiement ou de la vie de solution et vous assurez le pilotage des actions nécessaires à la tenue des objectifs

• En étroite collaboration avec nos partenaires (FBO, DEF , SCI , SCG &Centres de Services) vous êtes le garant des activités RAC qui leurs sont délégués.

• Vous portez garant sur les taches de RAC Leader sur un ou plusieurs projets.

• Participer aux chantier évolutions d’outils / postes de travail RAC2 (PROST / WED / SALTO ...) en tant que Key user
• Accompagne les RAC2 et se coordonne avec les Soutien Métiers et la DES afin intervenir sur des affaires ou productions à forte complexité technique et/ou organisationnelle.
• Agit comme une anti-vrille locale avant escalade vers la cellule anti vrille FBO
• Est le contact privilégié pour les chantiers transverse avec la communauté expertise et DMPP
• Agit comme point d’escalade N1 des RAC2 sur le projet ou compte client.
• Est le garant de la CSAT et suivi du KPI avec les encadrants.
• Assurer la relation avec le client ou le chef de projet : planifier, organiser et suivre le déploiement de l’affaire ou commande jusqu’à la clôture en concertation avec le client et dans le respect des engagements contractuels
• Entretenir une relation de qualité avec son client aux moments clés de l’activité (mise en place des actions nécessaires selon les pratiques en vigueur dans l'entité).
• Valider les jalons de production et de mise en service des commandes dans les applications du SI pour assurer le passage en exploitation (facturation, sav, etc.)
• Calculer le besoin en ressource RAC et s'assurer de l'adéquation avec la charge.

• Piloter la performance à partir des KPI (contrat de service et 807) particulièrement le TEI et RDV Service.

• Contrôler le respect des délais pour chacun des jalons des productions fibres et gestion des Aléas avec les RACs via PROST.

• Visibilité macro du projet et partages des lots à venir (responsable du pilote globale de l’affaire, périmètre, nombre de prods, délais)
• Piloter la communication interne (vers les RACS, CDP, TSC, RSC, acteur en UI.) et externe (avec le client).
• Porter la relation PM pour la globalité des offres à déployer et animer les RACs autour des attendues sur les projets.
• Partage les consignes du projet/périmètre vers les RAC délégué
• Agir en tant que point de contact pour communiquer l'état du projet à tous les participants et gestions des escalades en toute autonomie
• Organiser les points Hebdo avec RAC, RPE, et OSMGD
• Créer et maintenir une documentation complète du projet et assurer une visibilité vers tous les acteurs. (Mode-op, consignes, Suivi, CR et Reporting).
• Le RAC Leader est en charge des macros pour la planification des rendez-vous (Excel).
• Assurer la Mise à jour des informations dans WED et garant du suivi des commandes routeurs avec les TSC/VPO

• Utiliser et sécuriser les données : connaître les technologies, offres, processus et SI de son périmètre
• Utiliser les compétences et connaissances liées à un domaine spécifique (SI, client, réseaux…)
• Connaître son écosystème interne et son organisation.
• Savoir qualifier une demande simple (vérifier, le cas échéant, la conformité de la demande avec les équipes commerciales et le client interne/externe).
• Connaître le SI de base de commande et de pilotage pour les différentes briques d'une offre.
• Connaître les processus essentiels du domaine d’activité.
• Être autonome dans l'utilisation du SI de son périmètre (savoir notamment où trouver et renseigner les jalons de suivi et exploiter les alertes).
• Comprendre ce qu'apporte l'offre en termes de besoin client et pouvoir le présenter (notamment en Revue de Lancement).
• Être capable de trouver des informations permettant d’assurer un déploiement en cas de processus mal documentés.
• Avoir une connaissance de l’offre permettant de détecter un éventuel dysfonctionnement en amont d’un déploiement.
• Proposer des évolutions de processus métiers et/ou de SI.
• Coopérer et savoir travailler en transverse
• Établir des relations de collaboration et de coopération aussi bien au sein de son équipe qu’au sein de l’entreprise pour une meilleure efficacité collective
• Démontrer un esprit d'équipe.
• Assurer une continuité de service de qualité pour le client en cas d'absence et organiser notamment la transmission de ses dossiers.
• Interagir régulièrement avec ses collègues au sein de l’équipe ou de l’unité (ex. : ADV, pôle contrat, équipes commerciales, etc.).
• Participer à des réunions de déploiement et, le cas échéant, les animer et en assurer le suivi.
• Savoir utiliser les outils de travail collaboratif.
• Contribuer à des projets transverses (ex. : pilote dans le cadre d’un lancement d’offre).
• Animer des projets transverses.
• Fédérer des acteurs internes et externes sur les exigences d’un projet.

• Communiquer avec Impact : être orienté client et usages

• Être orienté résultats
• Savoir travailler avec méthode et planifier les activités
• Savoir anticiper
• Être créatif et innovant

• Esprit entrepreneurial : adopter une posture agile
• Exercer un leadership

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