Chargé de mission Gestion de la relation client et qualité (F/H)
Métropole Européenne de Lille
Hauts-de-France
CDI
Temps-plein
Il y a 22 jours
ContexteLa Direction Relations avec les Usagers, Citoyenneté, et Jeunesse (DRUCJ) présente la particularité d’être très diverse en termes de missions exercées mais résolument tournée vers l’usager, sur les 20 domaines de compétences essentielles de la MEL : l’aménagement, la voirie, l’eau et l’assainissement, le transport, la culture, le tourisme, les espaces naturels, les déchets ménagers, le logement social et l’habitat durable le développement économique…Point d’entrée privilégié de tout usager entrant en contact avec la MEL, le service Relations avec les usagers se situe donc à l’interface des usagers de la MEL et des nombreux services métiers de la MEL, qui mettent en œuvre au quotidien les politiques publiques métropolitaines.Très transversal, ce service œuvre, en lien avec les services métiers et leurs partenaires, à l’amélioration de la qualité de service aux habitants et des acteurs collectifs des territoires, dans un contexte de développement des nouvelles technologies et d’une modernisation de la relation à l’usager.Vous intègrerez ce service au sein de la DRUCJ pour y réaliser des missions d’administrateur fonctionnel de la solution Gestion Relations Usagers (GRU) et de référent qualité pour le parcours de l’usager.MissionsVos futures missions :Vous serez en charge d’accompagner le déploiement de l’outil numérique (https://mesdemarches.lillemetropole.fr ), en lien avec les services métiers et la Direction informatique (DSIC), d’améliorer la relation à l’usager et de veiller à la démarche qualité au sein de la MEL.Plus précisément, on attendra de vous de/d’:Être un appui aux directions métiers et d’être acteur de la relation usagers :· Suivi opérationnel des demandes : recenser et analyser les besoins et attentes des services,· Contribution à l’élaboration de diagnostics partagés,· Gestion de l’administration fonctionnelle de la plateforme : création de formulaire, workflow, indicateurs,· Réponse aux sollicitations des usagers,Piloter et de conduire des projets :· Évaluation de la faisabilité des projets (mise en œuvre et vérification des différentes étapes de conception, réalisation des tests avant mise en production),· Appui aux directions métier dans le cadre de la démarche, animation d’ateliers en lien avec les services pour une construction pas à pas,· Participation au suivi et à l’évaluation des projets, savoir alerter si besoin,· Élaboration des délibérations et des actes nécessaires à la prise de décision et à la contractualisation des projets,· Production de tutoriels à destination des services pour la gestion des demandes,· Coordination de la production de référentiels de réponses aux sollicitations des usagers.Animer les réseaux et partenariats :· Travail en transversalité avec les différents services de la MEL,· Développement et animation des dispositifs d’informations,· Identification et mobilisation des partenaires stratégiques et les personnes ressources en interne et/ou externe,· Animation/participation à des réseaux professionnels et groupes de travail,· Participation au groupe de travail Publik Hauts de France,· Animation du marché auprès des communs membres de la Centrale d’Achats Métropolitaine (CAM),· Gestion des relations techniques avec l’éditeur (Entr’Ouvert).En plus de ces missions, vous aurez à cœur d’accompagner et de transmettre votre savoir-faire en tant maître d’apprentissage.ProfilCe que nous recherchons chez vous :Idéalement fonctionnaire ou titulaire du concours d’attaché, vous avez le sens du service public.Vous êtes force de propositions pour de nouveaux projets dans le cadre de l’amélioration de la relation usager et vous êtes en mesure d’alerter sur les opportunités et risques éventuels.Afin de mener à bien vos missions, votre capacité à savoir prioriser les demandes sera indispensable.Vous avez une appétence pour la thématique de la relation aux usagers.Vous avez déjà piloté ou contribué à une démarche qualité. Vous connaissez donc les tenants et aboutissants de ce type de démarches ainsi que les potentiels outils à mobiliser.Vous connaissez les outils de la méthodologie de projet, vous avez une première expérience dans la conduite de projets ainsi qu’une connaissance de la MEL.À l’aise dans l’utilisation d’outils bureautiques et informatiques, vous savez manier Excel, les tableaux de bord, les bases de données, les services en ligne, les logiciels de cartographie de processus, le Web, les réseaux sociaux, etc.Vous serez en capacité de modéliser des processus et de dialoguer avec la DSIC pour améliorer en continu les outils de GRU.Vous serez force de propositions pour de nouveaux projets de manière à renouveler la relation usagers tout en sachant prioriser votre activité.Vous avez une forte capacité de reporting et d’alerte, le cas échéant.Grâce à vos qualités relationnelles et rédactionnelles, vous faites preuve de pédagogie et vous vous adaptez facilement à des interlocuteurs divers (dont un public).Particularités du poste :· Permis B nécessaire· Maître d’apprentissageModalités d'exercicePour vous, la MEL s'engage !Sur la rémunération· RIFSEEP 4.1 et NBI 20 points – maître d’apprentissage· Rémunération selon le profil et complément de rémunération versée en 2 fois (juin et novembre)· Allocation annuelle enfant à charge· Participation aux frais de la complémentaire santé· Chèques vacances· Remboursement des frais d’abonnement transport à hauteur de 75%Sur le bien-être au travail· Lieu de travail à Lille avec toutes les facilités d’accès (train, métro, tramway, parking)· 3 cycles de travail au choix (35h, 37h30 ou 39h) pouvant générer des RTT· Poste éligible au télétravail· Possibilité d'effectuer son temps de travail sur 4,5j / semaine ou 9j / quinzaine· Jours de CET monétisables· Restaurant métropolitain et / ou facilité de restauration sur placeSur le processus de recrutement :Des étapes identifiées et graduées : un entretien en présentiel fin juin (sous réserve de moficiation),Un retour systématique quelles que soient les suites données à votre candidature.La Métropole Européenne de Lille lutte contre toutes les formes de discrimination, vise à diversifier ses candidatures et reconnaît tous les talents.Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Ce poste est à pourvoir le plus rapidement possible. Merci d’adresser votre candidature (lettre de motivation et cv) à l’attention de Monsieur le Président.Pôle : DEVELOPPEMENT TERRITORIAL ET SOCIALFilière : Administrative ; TechniqueCatégorie du poste : AFin de publication : 15/06/2024
