Responsable technique et qualité (H/F)
Major Consulting
- Nanterre, Hauts-de-Seine
- CDI
- Temps-plein
déplacements réguliers (au moins 1 fois par mois) au siège de l'entreprise à Paris.Rôle : Vous êtes un spécialiste dont l’expertise doit bénéficier aux concessionnaires sur une période (potentiellement) prolongée afin d’améliorer les problèmes de performances identifiés par le chef de région performance (RPM) et/ou le Directeur Technique basés sur les indicateurs clés de performances associées au service client. Vous répondrez aux demandes formulées par l'une de ces personnes.Les objectifs :
- Améliorer des performances suite à l’intervention, au niveau des indicateurs et du concessionnaire ;
- Réduire du temps de mise en place d'un nouveau process de travail ;
- Amélioration durable et manifeste de la qualité du service suite à l’intervention d’un concessionnaire ;
- Favoriser une approche d’amélioration continue au sein des concessions par l’intermédiaire d’indicateurs de satisfaction internes, de l’utilisation des commentaires, etc ;
- Encadrer les relations avec les collaborateurs.
- Tous les processus Service au sein de l'atelier des concessionnaires ;
- Faire avancer les processus du concessionnaire afin de les rationaliser davantage et d’assurer de bonnes performances internes ainsi qu’une bonne expérience externe ;
- Identifier qu’un processus du concessionnaire nécessite une aide plus intensive en se basant sur les informations fournies par le RPM sur un ensemble défini d’indicateurs clés de performances associées au service client ;
- Le RPM fournira au RQM une présentation détaillée du problème, en décrivant précisément dans quel(s) domaine(s) un concessionnaire a besoin de l’assistance d’un spécialiste, pour quelles raisons et quels indicateurs clés de performances ont permis d’identifier ce problème ;
- Effectuer une première visite chez le concessionnaire afin de valider entièrement la présentation du problème et les exigences du concessionnaire ;
- S’entendre avec le directeur Service, directeur Expérience Client et Directeur de site du concessionnaire sur la durée de l’intervention, les indicateurs clés de performances à améliorer et les objectifs associés ;
- Suite à l’intervention du RQM, le RPM continuera de surveiller et de signaler les performances du concessionnaire dans le domaine en question avec les améliorations de performances prévues, en informant le directeur Technique si/quand une assistance supplémentaire est requise ;
- Fixer une série de visites de suivi afin de s’assurer que les processus nouvellement mis en œuvre sont appliqués de manière efficace et durable ;
- Le plan d’action basé sur le concessionnaire sera enregistré dans outils mis à sa disposition (RPTK principalement) pour permettre une visibilité sur les actions, le calendrier et les progrès.