Spécialiste - Documentation et base de connaissances
FLO
- Canada
- Permanent
- Full-time
- Former les employés internes à la plateforme de la base de connaissances afin de les aider à répondre aux demandes des clients en accélérant les délais de réponse et en améliorant la qualité de l'information ;
- Obtenir une compréhension approfondie de nos produits et services ;
- Agir en tant qu'expert en la matière en collaborant avec d'autres départements pour s'assurer que des informations précises sont ajoutées à la base de connaissances pour les employés de l'expérience client ;
- Créer des articles de contenu pour aider les employés de l'expérience client à augmenter leur utilisation de l'outil ;
- Mettre à jour la base de connaissances au fur et à mesure que de nouvelles informations sont disponibles et l'archiver si nécessaire ;
- Produire des rapports et des KPI sur l'utilisation et les améliorations de la base de connaissances;
- Documenter les nouveaux processus et procédures et les partager avec notre équipe interne et les centres d'appels tiers;
- Développer une piste d'audit des changements de politiques et de procédures;
- Agir comme responsable des données représentant CX pour le glossaire de données de l'entreprise;
- Se tenir au courant des tendances et des meilleures pratiques en matière de base de connaissances et d'outils de documentation;
- Occasionnellement, comparer l'outil actuel de la base de connaissances avec des outils comparables à des fins de benchmarking;
- Préparer la production de la documentation du département conformément aux processus et aux instructions de travail;
- Travailler en collaboration avec l'équipe d'excellence opérationnelle de l'entreprise et le responsable de la qualité et de la formation pour l'approbation des documents conformément aux processus internes;
- Assister les autres employés de CX dans la préparation de ces documents respectifs;
- 2 ans ou plus d'expérience dans un poste similaire ;
- Bilingue : anglais et français (à l'oral et à l'écrit) afin d'échanger avec des collègues de partout au Canada et aux États-Unis;
- Grande maîtrise des programmes de la suite Microsoft Office ;
- Travaille bien avec les autres, quel que soit le niveau de stress ou le défi à relever ;
- Être autonome tout en ayant l'esprit d'équipe ;
- Grand sens de l'organisation et soucis du détail.
- Superstar du service à la clientèle;
- Connaissance de Salesforce ou d'un autre CRM avec base de connaissance;
- Connaissance des logiciels de centre d'appels et environnements ;
- Être l'heureux conducteur d'un véhicule électrique!
- Train internal employees on the knowledge base platform to help them respond to customer requests by speeding up response times and improving the quality of information;
- Obtain an in-depth understanding of our products and services;
- Act as a subject matter expert by collaborating with other departments to ensure accurate information is added to the knowledge base for Customer Experience employees;
- Create content articles to help customer experience employees increase their use of the tool;
- Update the knowledge base as new information becomes available and archive it if necessary;
- Produce reports and KPIs on knowledge base usage and improvements;
- Document new processes and procedures and share them with our internal team and third-party call centers;
- Develop an audit trail of policy and procedure changes;
- Act as the CX representative data lead for the company's data glossary;
- Stay abreast of trends and best practices in knowledge base and documentation tools;
- Occasionally compare the current knowledge base tool with comparable tools for benchmarking purposes;
- Prepare the production of department documentation in accordance with processes and work instructions;
- Work collaboratively with the company's Operational Excellence team and the Quality and Training Manager for document approval in accordance with internal processes;
- Assist other CX employees in the preparation of these respective documents.
- Two (2) years or more of experience in a similar position;
- Bilingual: English and French (oral and written);
- Great mastery of Microsoft Office suite programs;
- Works well with others, regardless of the level of stress or challenge;
- Be autonomous while having team spirit;
- Great sense of organization and attention to detail.
- Customer Service Superstar;
- Knowledge of Salesforce or another CRM with knowledge base;
- Knowledge of call center software and environments;
- Be the happy driver of an electric vehicle!
- REER collectif : Contribution de l'employeur jusqu'à 2%. Économisez pour l'avenir.
- Jours de bienvenue : 5 jours pour débuter chez FLO. Commencez du bon pied.
- Jours de recharge : 5 jours de congé pour vous occuper de vous et de votre famille.
- Vendredis d'été : Après-midis libres. Profitez du soleil.
- Télémédecine : Accès facile. Soins rapides.
- Vacances accrues : Expérience reconnue. Plus de temps libre.
- Avantages VÉ : Borne à domicile offerte. Roulez vert.
- Rabais amis : Partagez les bénéfices FLO.
- Assurance : Couverture complète. Tranquillité d'esprit.
- Culture : Humanité et leadership de proximité. Ensemble, on grandit.
- Satisfaction : Dans une enquête récente, plus de 92 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles aimaient travailler chez FLO !
- JEDI : Justice, Équité, Diversité, Inclusion. Un programme qui harmonise nos équipes.
- Group RRSP: Employer contribution of up to 2%. Save for the future.
- Welcome Days: 5 days to get started at FLO. Start on the right foot.
- Recharge Days: 5 days off to take care of yourself and your family.
- Summer Fridays: Free afternoons. Soak up the sun.
- Telemedicine: Easy access. Quick care.
- Accrued vacations: Proven experience. More free time.
- EV Advantages: Free home charging station. Drive green.
- Friends discount: Share the FLO benefits.
- Insurance: Complete coverage. Peace of mind.
- Culture: Humane and local leadership. Grow together.
- Satisfaction: In a recent survey, over 92% of respondents said they liked working at FLO!
- JEDI: Justice, Equity, Diversity, Inclusion. A program that harmonizes our teams.